COVID-19衝擊產業，但信義房屋三峽北大店卻能逆勢成長，在9月就達到去年一整年的業績，還將社區服務經營得有聲有色，在各行「慘」業哀鴻遍野中，更讓人好奇究竟是怎麼做到的？

在信義房屋已服務16年的三峽北大店店長李佳諭表示，「其實我只是創造快樂的工作環境，讓夥伴有發揮的舞台！」因此她帶領的團隊能在疫情中表現出色，無非就是巧妙讓夥伴專才與工作結合，激發出打拼動力，業績自然水到渠成。

近年來信義房屋不只堅持企業社會責任，更持續推動服務升級，除將門市定位為「在地」一份子，也期望藉由企業之力，讓社區變得更好，與在地產生更深的信賴與互動，從而發揮「先義後利」的服務精神。

「之前，我就觀察到社區非常熱愛團購！」於是李佳諭靈機一動，在分店舉辦試吃小活動；剛好分店的年輕同仁擁有廚師執照，他主動提議發起「信義總鋪師」課程，傳授居民料理訣竅，不僅社區反應熱烈，住戶間多了溫暖互動，同仁更是忙得開心。

「八年級年輕夥伴的點子很多，也很會善用公司提供的各種數位工具，讓社區活動更活潑！」李佳諭表示，從細心觀察中找出社區真實需求，再結合同仁專長發展出符合在地需求的社區服務活動，是深入社區的最佳模式，不但可發揮同仁的專長，讓房仲工作更有成就感，發展成為可行模式後，也可向總公司提案，將Know-how共享給更多分店。

「快樂工作，自然就會加倍投入！」李佳諭將夥伴專長與社區服務結合，也讓他們感受來自總公司的關懷與支持，因此社區服務做得愈來愈起勁。

「我們店旁就是小學，有次老師要小朋友來找愛心商家蓋店章，藉此培養小朋友的應對能力！」看著徘徊在門外的靦腆孩子，這給了李佳諭一個靈感，以「親子」為社區服務主軸，催生出「訂正考卷換禮物」活動，把原本訂正考卷的苦差事，轉變成換禮物的任務，小朋友樂在其中，後來還變成信義房屋舉辦社區服務的「模組」。

集眾智 社區服務模組兼顧便利及彈性

這神奇的「模組」，就是讓分店對應各種社區服務或活動的套裝百寶箱。信義房屋「住生活發展部」協理許玲綾表示，各分店舉辦活動可向總公司提案，經評估過後，就有可能會變成「模組」，日後其他分店舉辦相關活動時就有參考依據，可因地制宜發展各自內容。

比方說，同樣都是鼓勵閱讀的活動，有的分店選在公園舉辦曬書市集活動，有的則因社區圖書館設施本來就很齊備，於是改為交換書籍的服務，「可以把它看成『變形金剛』的概念。」許玲綾妙喻，當活動資源模組化，各分店更容易依社區需求來套用，但又能兼顧彈性，也更省時省力。

「社區活動的前、中、後，其實需求都不同，包括人力配置、單獨辦還是幾家分店合辦？再來，還有備品內容、經費預算，是否需要協力夥伴等，都得考慮。」

信義房屋「數位流程發展部」執行經理張雅翕解釋，活動歸納成「線上模組」後，分店便容易學習應用，製作後續一連串的行銷、報名等資料，就連活動後的花絮分享，也都記錄到系統中，善用數位工具的便捷，便能讓分店更省力發展社區活動，貼近社區的需求。

不過，如何把活動模組化，確實是不容易的挑戰，張雅翕表示，通常數位部門會先蒐集相關部門及第一線同仁的意見與經驗，深入客戶體驗，解析行為模式，再歸納出系統規格。

不在辦公室 也能辦公事

一路走來，你會發現，信義房屋發展數位工具，其實開跑得非常早，經過多年持續演化，在此次疫情衝擊當中，完全展現了超前佈署的驚人效應。

「十多年前，我進公司就開始使用PDA！」李佳諭笑著回顧這「第一代行動數位工具」，儘管當時門市已備有電腦，但資訊建立與查詢還不夠即時，「在外頭跑業務，得回分店輸入資料，業務們往往要比誰的記憶力最好！」

如今信義房屋的數位工具發展，早已不可同日而語，不僅第一線房仲業務員與消費者互動更即時，客戶黏著度也更高。

「現在的數位工具使用超方便，更增加效率，節省很多作業時間。」李佳諭分享，信義房屋的IM（即時通訊，Instant Messaging）系統很關鍵，可將外部客戶直接導向業務人員，就跟LINE一樣方便雙向溝通。而資料庫的整合，更可避免客戶重複看屋，或每次接洽都導向不同業務員，達到更佳資訊整合，更清楚了解客戶需求。

過往，業務人員常花許多時間在分店內搜尋物件資料，才能與客戶互動。現在使用信義房屋開發的「Top Agent APP高效虛擬行動特助」，「連報表都能在APP上製作！」李佳諭指出，客戶看屋後的溝通也可即時進行，「讓我們不在辦公室，也能辦公事，隨時深入服務客戶。」

線上看屋 突破疫情重圍

信義房屋另一項超前佈署的利器，還有線上看屋，在此次疫情期間也立下大功。根據統計，光是一到六月，線上訪次就成長一成五。「很多客戶今年因顧慮疫情，不願開放看屋，」因此李佳諭除讓客戶了解信義房屋的完整防疫措施，總公司花上六個月研發的數位看屋新功能，也大大派上用場。

信義房屋在七月推出「DiNDON智能賞屋」，正是業務人員口中的「大絕招」，它能同角度、全方位對比原屋與變裝後的效果，讓用戶選取偏好的裝潢風格，藉由AI演算生成影像，模擬室內套入裝修時的景象，貼近客戶需求。

「有些屋主不希望自住生活物品去影響到房子的賣相！」為了解決這個問題，信義房屋發展室內「3D變裝」功能，讓房子空間的價值和家的感覺以另個樣貌呈現出來，又無損消費者線上看屋權益。

正是如此貼心完備的數位工具，加上深入而細膩的社區服務，即使疫情大軍壓境，信義房屋的線上物件瀏覽量、預約帶看量以及成交時間表現都顯著提升。難怪李佳諭帶領的三峽北大店，九月就已達成去年全年度業績！

這種種的努力，深刻體現了信義房屋「先義後利」的精神，即使疫情期間人人保持社交距離，但透過多元的創意深耕在地，並引入最新數位科技為服務升級，讓善意的種子，隨無微不至的細膩，持續在社區生根萌芽。

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【跨部門合作  強力後盾 數位工具轉動社區服務】

部門之間，先合作再談分工。總公司分別執掌「住生活發展部」與「數位流程發展部」的許玲綾、張雅翕，剛好都曾有第一線分店業務人員經驗，因此她們很清楚門市需要的資源與工具，在構思活動或架構數位流程時，針對第一線的需求與痛點，動腦找出解決方案。

「舉例來說，過往分店辦完社區活動，得要發出紙筆進行問卷調查，產生紙本問卷統計和保存的作業，現在直接e化整合進業務流程中在線上進行，更加迅速便利。」疫情發展未知，大眾對參與實體活動仍然小心謹慎，但今年信義房屋靠體察需求和數位工具深入社區舉辦的活動數量不減反增，達到去年的2.5倍，成績傲人。

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文章引自換日線，全文請點此